Importancia del CRM como estrategia de fidelización de clientes en entidades bancarias
Synopsis
Este documento tiene como objetivo determinar la importancia del CRM (customer relationship management) como estrategia de fidelización de clientes en entidades bancarias. Para el alcance de dicho objetivo, se realizó una revisión bibliográfica de los años 2011-2020, utilizando las bases de datos ScinceDirect y Scopus. Se encontró, que las entidades bancarias interactúan en un mundo globalizado, donde deben enfocar sus esfuerzos hacia la creación de estrategias, que permitan tener ventajas competitivas, enfocadas en la optimización de sus recursos, transfiriendo valor a los clientes.
Author Biographies
Annie Carolina Valencia Sánchez, Universidad Santiago de Cali
https://orcid.org/0000-0001-6855-0373
Egresada del programa de Mercadeo de la Universidad Santiago de Cali.
José María Burbano Cerón, Universidad Santiago de Cali
https://orcid.org/0000-0001-7857-0378
Docente tiempo completo de la Universidad Santiago de Cali, administrador de empresas, especialista en Gerencia de Mercadeo Global, magíster en Mercadeo, Doctor (c) en Administración Gerencial. Diplomado PAHD, Programa de actualización en habilidades docentes Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, diplomado en Negociaciones Internacionales, College of business and the hispanic business & leadership institute, Southeastern, Lousiana University. Líneas de Investigación: desarrollo empresarial y competitividad, management, gestión del mercadeo. Consultor empresarial en los ámbitos nacional e internacional. Pertenece al grupo de investigación en Sostenibilidad Empresarial, Social y Ambiental (GISESA). Afiliación institucional Universidad Santiago de Cali.
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Pages
285-302
Published
September 29, 2021
Copyright (c) 2021 Editorial Universidad Santiago de Cali
